幾種不同類型的客戶分析
幾天前經(jīng)歷的一次航班被取消的經(jīng)歷中，讓我近距離且參與其中的觀察了不同的客戶類型。
當(dāng)大家在等了六個(gè)多小時(shí)、已近凌晨十二點(diǎn)的時(shí)候被通知航班取消了。
一個(gè)高高大大的穿著暗紅色襯衫的男人，快速的沖到了柜臺(tái)人員的面前，拿出了手機(jī)，翻了一會(huì)，把手機(jī)送到了服務(wù)人員面前，“你看看，這是我定的上海的房間，560塊錢啊，你們?nèi)绻谑c(diǎn)前說取消我還可以退房，現(xiàn)在你們說取消，這個(gè)房間可是不給取消了，咋辦？”
服務(wù)人員無奈的笑笑。紅衣男人又舉著手機(jī)對(duì)著周圍的乘客說，“我這個(gè)房間退不了了啊，我不能去住啊，怎么辦呢，太坑人了。”看到大家都默默的想著各自的煩心事，又把手機(jī)拿給旁邊的一個(gè)人看，“你看看，你看看，這錢都交了啊，現(xiàn)在去不了了。”
一個(gè)中年大姐來到了柜臺(tái)的最前面，“取消了怎么辦呢？”服務(wù)人員說，“安排大家去賓館休息，明天再飛。”中年大姐大聲喊，“不可以，不可以去賓館，今晚無論多晚我們都要到上海，我們必須到上海，去賓館休息不可以。”服務(wù)人員無奈，“沒有辦法了，今晚沒有航班了。”“你們這個(gè)航班必須飛，現(xiàn)在兩邊的天氣都沒問題，飛機(jī)也到了，為什么不能飛？”服務(wù)人員說，“明天早上起飛，我們盡量提前一些。”“不可以，我明天早上八點(diǎn)鐘在上海有個(gè)腫瘤專家的會(huì)診，我八點(diǎn)鐘必須要到。”過了一會(huì)，當(dāng)聽到服務(wù)人員不在乎她的意見，只是讓大家去賓館休息的時(shí)候，中年大姐拿起手中的指示牌重重的摔了起來，“你們不可以這么對(duì)待我們，我們的事誰來負(fù)責(zé)。我明天必須要參加八點(diǎn)鐘的會(huì)議！”
服務(wù)人員抱著“我沒辦法，我只能這樣的”的表情看著大家。這時(shí)一個(gè)瘦小的男人沖了過來，“你們不起飛的原因是什么？”服務(wù)人員回答，“是因?yàn)楹鐦驒C(jī)場(chǎng)1:15分關(guān)閉。”瘦小男子拿出了手機(jī)，“這是你們通知的飛機(jī)預(yù)計(jì)在1:34到達(dá)上海。第一，如果真的是虹橋機(jī)場(chǎng)1:15關(guān)閉，你們事先應(yīng)該知道，任何一個(gè)機(jī)場(chǎng)都是確定好了關(guān)閉時(shí)間的。既然你們知道為什么還要通知我們1:34分到達(dá)？第二、如果真的是因?yàn)檫@個(gè)取消，那么這種情況你們事先是可以預(yù)計(jì)到了，為什么要讓我們等了六個(gè)小時(shí)之后才說取消？第三、為什么要等到所有的航班都沒有了取消，我們的問題誰來解決？”工作人員解釋，“我們也是剛接到通知。”瘦小男人說，“1、你們必須給我們一個(gè)合理的解釋，這個(gè)理由我們不接受，你們從道理上說不通；2、你們必須給我們解決辦法和相應(yīng)的賠償。”
這時(shí)一個(gè)瘦瘦高高的男人大聲喊，“咱們就不能這么被欺負(fù)，等了這么久，你們到底怎么賠償！”然后又對(duì)著大家喊，“我們不能這么好欺負(fù)，咱們必須一心，讓他們賠償！”看到大家都看著他但沒有明確表態(tài)，瘦高男人又說，“按照規(guī)定是必須要賠償?shù)模褪强次覀兊膽B(tài)度。所以咱們不能輕易的被他們欺負(fù)。”
然后該瘦高男人又找到了中年大姐，“你有那么緊急的事，不能這么輕易便宜他，我們要一心對(duì)付他們，要不然他們不會(huì)給賠償?shù)摹！?/P>
一個(gè)老年人過來了，“你們說怎么解決吧。”工作人員說，“明天早上飛。”“明天早上什么時(shí)候飛？”“不確定。”“那不行啊，你們不能一而再的不講道理啊，明天什么時(shí)候飛都不確定我們憑什么要去賓館呢？你們這樣一個(gè)理由都不給，太說不過去了吧。我們不是要鬧事，也不是針對(duì)你個(gè)人，但是這件事情從公司的層面還是我們個(gè)人的層面都無法接受。所以你們不能這么敷衍了事不負(fù)責(zé)任。”
……
當(dāng)然事件還是以大家無奈的被送到了賓館，第二天繼續(xù)延誤，當(dāng)大家再一次憤怒的嚷了之后才得以起飛。
在這次的經(jīng)歷中我既是一個(gè)受了委屈的客戶，又是一個(gè)服務(wù)行業(yè)的觀察者。從我的角度來看以上的客戶表現(xiàn)不同，自然訴求也不同：
紅衣男子
其在整個(gè)過程中不停的強(qiáng)調(diào)“上海的房間”問題，似乎是否飛、什么時(shí)候飛不重要，他唯一心疼的就是錢不能退回來了。而且，該男子只是一味的抱怨，四處讓人看，并沒有提出賠償?shù)男枨螅栽撊藢儆谖涂蛻簟?/P>
這類的客戶的需求是尋求安慰和同情，受了委屈必須要有人安慰。四周的人和航空公司的人對(duì)他越關(guān)注，對(duì)他的房間關(guān)注越多他越容易得到滿足。
所以這類客戶的對(duì)待方式就是盡情的理解和同情，讓他感受到自己的被同情，有人關(guān)心了就可以了。
中年大姐
這是處理投訴中比較難處理的一種，因?yàn)橛袑?shí)實(shí)在在的困難，是真正的解決問題型。因?yàn)槭录钣绊懥似浔救说睦嫠匀菀准?dòng)。對(duì)于這類的客戶需要做到的是：
1）安撫情緒，耐心等待其發(fā)泄；
2）解釋緣由，并且這個(gè)解釋必須是有力的，合理的；
3）明確告知后續(xù)的安排，真誠致歉。
4）在可能的情況下最好有替代性解決方案。
瘦小男人
這類的客戶需要的是合理性，這種人一般來講相對(duì)理智。他們最需要的是合理的解釋，一個(gè)他們認(rèn)為合理能夠接受的理由是最重要的。所以，向他們解釋的時(shí)候一定要給合理的解釋，如果他們認(rèn)為合理他們會(huì)接受，并且可能還會(huì)安撫其他人；但是如果他們認(rèn)為不合理，他們會(huì)帶頭起沖突，并且這類人由于能講理，所以很容易影響他人。
瘦高男人
這類人屬于渾水摸魚，往往不理智，但是在不理智之下暗含了想要賠償?shù)男枨蟆?/P>
這類人需要小心，因?yàn)樗麄兊哪繕?biāo)明確且做法往往容易走極端，對(duì)待這類人需要冷卻，如果其他人不受蠱惑則可不理。但是如果其他人比較接受，必要時(shí)可以將此人調(diào)離現(xiàn)場(chǎng)，單獨(dú)談判。
老者
這類人是最好拉攏的，講道理很清醒，對(duì)待這樣的客戶如果能夠成功博取他的理解和同情，他會(huì)協(xié)助工作人員解決問題的。
根據(jù)客戶的行為和表現(xiàn)分析客戶的需求和動(dòng)機(jī)，然后才去適當(dāng)?shù)姆椒āＶ褐朔侥馨賾?zhàn)百勝。
來源：http://www.fulucc.com 作者:楊萍
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