多數呼叫中心項目之所以會失敗，問題往往出在人員和企業文化方面，而不是出在技術方面。呼叫中心項目失敗的根源出在哪里？根本原因是在人員自身!但為什么人們會一再地在呼叫中心方面犯錯呢？背后的原因很值得分析。
失敗一：業務價值不清
IT人員最常犯的一個錯誤就是，純粹從技術的角度來對待呼叫中心。他們把過多的時間花在了架構、治理和廠商評估上。盡管這些方面是很重要，但他們忽視了一個問題，那就是“呼叫中心需要解決實實在在的業務問題”。他們把大量的時間和資金用在了擴建架構上，結果卻發現一旦完成了工作，卻沒有一個業務人員明白呼叫中心能實現什么樣的效益，長此下去他們也就慢慢地對這項技術失去了興趣。
建議：按照第五代呼叫中心的SOA規范策略性的構建呼叫中心，首先要著眼于實實在在的業務問題。先要向業務部門證明呼叫中心會解決哪些業務問題，然后再著手處理技術問題。
這也就是為什么說業務流程管理（BPM）是SOA的“殺手級應用”，BPM可以解決很多業務問題。因為它能改善業務流程，并使之實現自動化；它提供了可見性，可以掌握運營業績；增強敏捷性，讓業務部門可以動態改變流程，而不需要IT部門的干預；減少了浪費，從而降低成本。
失敗二：隨意組織變革
與任何一項轉型計劃一樣，抵制變革會導致項目失敗。呼叫中心會給企業的組織帶來重大變化，如果企業沒有落實精心制訂的組織架構，失敗那就更加不可避免。
人們擔心未知因素是抵制變革的最主要原因，人們需要明白自己能從中得到什么樣的好處，并且明白為什么改變工作方式對自己和公司都有利。然而事實上，難就難在組織內部各個級別的人員往往會受到不同的影響，每個級別的業務人員都擔心各自的問題，逐個解決比較麻煩。
建議：制訂組織變革管理（OCM）計劃，從外部聘請OCM專家幫助呼叫中心項目的領導團隊應對變革。例如哈佛大學商學院的John Kotter教授所提出的一套方法，就包括了成功變革的八個步驟。
失敗三：沒有關鍵領導支持
要是沒有呼叫中心項目執行發起人的強有力支持，呼叫中心項目實現目標的可能性就微乎其微。呼叫中心涉及多個部門、多個系統，屬于重大項目。因此需要強有力的執行發起人，而且他要有一定的影響力，能讓項目順利開展下去，并且消除一路上可能出現的障礙。但光有影響力還不夠。這個人還要有足夠時間致力于呼叫中心項目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感。
建議：如果呼叫中心項目牽涉幾個關鍵的業務驅動因素，執行發起人應當是能夠從項目實施中受益匪淺的高層業務主管，讓他來掌管及推行驅動呼叫中心路線圖的一系列項目。在技術公司中，充當執行發起人的極有可能是CEO、CIO、CTO或者首席架構師。無論選擇了誰，這個人必須能力排眾議，還應當在領導能力方面有著驕人記錄。
失敗四：貪便宜
呼叫中心不是只是買來的“產品”，而是要去實施的。有些公司明明預算有限，還試圖上馬呼叫中心項目。因為除了需要的第五代呼叫中心中間件外，治理工具、人員培訓、基礎設施和安全工作等方面也需要巨額投資。
由于第五代呼叫中心具有分布、松散耦合的性質，所以管理生產環境下的呼叫中心具有很大難度。不要在生命周期管理工具方面敷衍了事，不然故障排除起來就好比大海撈針，毫無目標可言。有些公司試圖在沒有任何外界幫助的情況下開展呼叫中心項目，以便省下聘請顧問的高昂費用。除非這家公司不乏呼叫中心方面經驗豐富的員工，否則為了省錢而在沒有外界幫助的情況下試圖開展呼叫中心項目，只會招致災難性的結果。
建議：制訂一份第五代呼叫中心部署路線圖，列出一系列項目以及呼叫中心會給公司帶來的長遠效益。從經濟層面證明實施整個呼叫中心項目的必要性，并且讓管理班子看到投資回報、凈現值、內部收益率或者對公司來說最重要的其他任何財務指標。如果拿出的方案有足夠充分的理由，應當能獲得足夠資金來保障這個項目。另外，還可以使用幾款優秀的開源產品，能夠大大減少實施呼叫中心項目的總成本。
失敗五：缺技能
在現實中，很多企業本身可能缺乏所需要的許多專業人員和技能組合。而事實上，呼叫中心架構師、業務流程建模師、相關工具管理員、數據架構師及擁有其他許多技能的人員是必不可少的。在呼叫中心方面沒有任何經驗的情況下試圖實施呼叫中心，這是一大錯誤。因為呼叫中心影響到各IT部門，包括測試、基礎設施和安全等部門。這比派幾名開發人員去上幾堂培訓課復雜多了。更不能忘了業務部門這一塊，業務人員需要流程改進方面的培訓，甚至可能還需要BPM工具方面的培訓。
建議：制訂一項全面的培訓和資源計劃，將該計劃列為初期資金申請環節的一部分。盡量減少申請資金的次數，爭取盡可能多的先期資金。不然，管理人員可能會覺得呼叫中心項目在沒完沒了地消耗資金。
失敗六：缺項目管理
呼叫中心項目經理們必須管理項目范圍、化解風險、讓每個人跟上進度，并且與各個級別的人員進行相應的溝通。征集需求非常重要，必須避免分析麻痹（指項目的分析階段付出的努力太少）。如果一個公司連一般項目的交付都成問題，那么成功實施呼叫中心項目的難度更會加倍。
建議：把最好的項目管理資源用到呼叫中心項目上。或者從外面請來一兩名明星級的人物來幫助領導這個項目。不管從外面選擇誰，對方在交付重大轉型項目方面最好要有成功記錄。另外，這個人還要有足夠扎實的技術功底，能夠從概念層面理解呼叫中心。
失敗七：認識錯誤
許多公司很幼稚，以為實施呼叫中心只是實施一個IT項目而已。其實，呼叫中心是一種軟件架構，只有企業遵守了面向服務的核心原則，并且確保可交付成果與架構目標和路線圖相一致，才能獲得所需的效益。呼叫中心需要專業人員，包括業務服務需要借助呼叫中心架構師、開發人員、數據架構師、網絡架構師和安全專家的共同努力才能構建而成。一個IT人員身兼多職的日子已一去不復返了。呼叫中心的每個層面都需要專業人員，要有用戶界面設計師、業務流程建模師、數據服務專家、業務規則專家和企業服務總線（ESB）專家之類的人員。所有這些專家可能同時致力于同樣的服務，這需要高度協作。
建議：標準的IT團隊結構對呼叫中心來說這毫無成效，所以要另辟蹊徑。矩陣式組織（matrix organization）和相互協作的會議室環境值得考慮。拆掉小隔間，設立開放工作場所，以便這些專家可以密切合作。另外也有必要讓業務人員和測試人員同處一室。到處掛上白板，盡量減少項目進度會議，而是選擇更注重協作的手段。
失敗八：低估了復雜性
從概念上來說，呼叫中心僅僅是IT人員多年來一直在構建的系統的下一個發展階段。這個概念理解起來并不難，要正確實施卻很難。呼叫中心和BPM的魅力在于它們給最終用戶帶來了簡潔性，因為可以集成各個不同的后端系統，以便它們在用戶眼里就像是一個組合式應用系統。第五代呼叫中心的使用的SOA技術的缺點在于，它大大增加了構建及管理軟件的復雜性。構建呼叫中心是一項軟件工程任務，這不是什么拖放開發工作，許多開發人員需要為順利完成這種轉變而努力。呼叫中心需要遵守相關標準和最佳實踐（治理），還需要懂得復雜概念的專業IT人員，才有可能獲得預期效益。
實施呼叫中心時需要做太多的事情，結果往往事后才想到安全。所以，及早征集安全需求很重要，那樣底層架構才會一開始就獲得安全支持。不然，如果以后著手處理安全問題，架構方面極有可能需要重大變動。
建議：不管企業有多么保守，都要考慮到呼叫中心進展中會遇到各種各樣的技術障礙。要留出足夠的時間，因為可能會遇到各種各樣的集成問題，有些問題是由代碼引起的，有些問題是由工具本身引起的。廠商的產品還遠遠談不上成熟，可能會出現各種設想不到的問題。要設定切合實際的預期目標，別試圖一下子完成太多的事情。從小處著手，經常提供成果，然后不斷擴大。將安全問題從“頭”抓到“尾”。
失敗九：沒有治理機制
治理對許多人來說是個忌諱字眼。治理是一種SOA管理，要是少了它，就無法保證SOA項目取得成功。
不管怎樣，要獲得呼叫中心的效益（可重復使用、靈活性和敏捷性等），項目團隊就必須遵守公司采用的架構指導準則。這就是所謂的設計時治理。要是沒有設計時治理，到頭來面臨的可能只是一大堆Web服務。要是出現這種情況，也就別指望什么投資回報了，因為很有可能最后一切都是從頭構建。如果實施得當，隨著時間的推移，SOA會逐漸變得具有成本效益。最終，開發工作將從構建服務變成使用服務。SynRoute公司的Jacky Huang稱之為引爆點（tipping point），到時呼叫中心就會開始獲得敏捷性和靈活性的效益。
另外就是運行時治理。這時候，用戶可能需要積極主動地管理呼叫中心生產環境的運行狀況。運行時治理可以查看使用了哪些服務、執行策略和服務級別協議（SLA）、檢測及排除故障、分析性能以及管理所有資產。但是不要以為一旦部署了運行時治理，就大功告成了。
建議：把治理當成資金到位、與呼叫中心項目同時開展的一個項目來看待。應當專門設立一支隊伍（通常隸屬企業架構部門），要有自己的路線圖和長遠目標。別指望一夜之間就能實施好治理。這是一個漫長過程；需要好幾年才能達到高度成熟的階段。治理機制不斷成熟時，呼叫中心也會隨之成熟。
失敗十：任由廠商驅動架構
SynRoute公司的ASCENT創造了廠商驅動架構（VDA）這個詞語。過分依賴廠商會帶來災難。廠商的目的是把盡可能多的產品賣給用戶，而用戶的目標是成功實施SOA，并利用最少的成本為自己的公司提供最大的效益。看到其中的利益沖突了嗎？
另外， 廠商經常會承諾如果從它一家那里買來所有產品， 就能實現無縫集成。可事實上，廠商的產品有好多也是從其他公司那里買來的，結果其產品提供的集成比你從多個廠商那里 買來工具進行集成好不到哪里去。
建議：
弄清楚自己需要什么，再跟廠商談判也不遲。 對廠商要進行非常全面的評估。如 果把范圍縮小到幾家廠商，就要請他們上門， 證明一下概念，看看能否滿足種種要求。要認真盯著對方的一舉一動，這時候，廠商再也無法隱藏在那些花哨的，這樣可以防止犯下重大錯誤。
要做好必要的準備工作，閱讀其他實施人員所寫的博客，請教使用相關工具的咨詢公司。另外， 找已實施第五代呼叫中心的其他公司或廠商推薦的有關方 談一談。別指望有何捷徑，一定要面對自己做出的審慎的決策。
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