供暖熱線：電話響3聲，客服必須接起電話
23日晚8點，當(dāng)上班族已經(jīng)回到暖和的家中同家人暢聊著一天的喜樂見聞時，二環(huán)東路濟南熱力客服部二樓依然燈火通明，24部24小時供熱客服電話（88812319）鈴聲持續(xù)響起。從10月份開始，供暖咨詢、暖氣報停、反映報修、派單處理……一件件居民反映的問題都匯集在這里。“只聞其聲不見其人”的供暖熱線接線員究竟如何工作？當(dāng)晚，本報記者走進這個“信息中心”為您一一揭秘。
●記者體驗
一小時接了13個電話就口干舌燥
20時，熱線客服中心二樓100平方米左右的辦公室內(nèi)，整齊排放著24個工位。24名接線員頭戴耳機，緊盯屏幕，一邊回答用戶，一邊快速在鍵盤上敲擊錄入相關(guān)信息。
為完成接線員的體驗過程，記者前期經(jīng)過簡單培訓(xùn)已經(jīng)對“接電話”很有信心，興致頗高地戴上耳機正式上崗。
20時06分，電話響起。“喂，您好。濟南熱力，有什么可以幫您？”“我家臥室和衛(wèi)生間有兩片暖氣不熱，趕緊派人來修一下。”“您可以先擰開暖氣片放氣閥門試一下，如果還不熱，稍后會有供暖管家跟您聯(lián)系。”用戶掛斷電話，記者卻還沒有記錄好該用戶所反映的問題和地址。一個簡單的暖氣不熱電話最多需要2分鐘，記者整整用了4分鐘才結(jié)束。
20時10分，剛結(jié)束與上一位用戶通話，電話鈴聲再次響起。一恒大城用戶來電，情緒頗為激動，“現(xiàn)在我們家地暖不熱，你們不是24小時上班嘛，我要求維修人員立刻到家維修”。記者根據(jù)已掌握信息答復(fù)，“您所在小區(qū)22日受工況影響，供水溫度調(diào)整，整片小區(qū)溫度下降，預(yù)計25日恢復(fù)。十分抱歉，請您耐心等待。”但該用戶聽后認為工況影響只是“托詞”，不斷抱怨。對此，記者整整用了十多分鐘才穩(wěn)定好用戶情緒。這讓剛上崗的記者有些委屈。
濟南熱力客戶服務(wù)中心主任李雪靈走過來安慰，“用戶因為暖氣問題打入電話往往易急躁，講不文明用語，向接線員‘撒氣’是常有的事，時常有接線員委屈落淚。”
一小時內(nèi)，記者共接聽了13個電話。摘下耳機只覺口干舌燥，十分疲累。
●真實的供暖接線員
[工作量大]熱調(diào)試期人均每天接200多個電話
李雪靈介紹，接線員實行“三班倒、白夜休”工作制，從11月1日供暖熱調(diào)試開始到正式供熱后的5天，是接線員最繁忙的時期，除正式員工外，熱力客服部還外包了50個電話坐席，每人每天平均要接聽200多個電話，同時進行回復(fù)做相關(guān)記錄。“正式供暖已經(jīng)過去一個多星期了，各個轄區(qū)供熱相對穩(wěn)定，反映家中暖氣不熱的熱線數(shù)量已逐漸減少，目前人均每天有100個左右，僅占熱調(diào)試期的一半。”[要求高]傾聽、溝通、思考、記錄
來源：濟南時報
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