2017年呼叫中心培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)——郭佳迪老師：基于O2O互聯(lián)網(wǎng)+思維的智能互動(dòng)培訓(xùn)模式創(chuàng)新與實(shí)踐
2016年11月11-12日，2017年度中國(guó)呼叫中心培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)在南京國(guó)家電網(wǎng)中心正式拉開帷幕。大會(huì)特邀來自銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)、物流快遞、IT、航空、醫(yī)療保健、公共服務(wù)等數(shù)十個(gè)行業(yè)的300多位企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人。本次大會(huì)是近年來呼叫中心行業(yè)規(guī)模最大、權(quán)威性最高、受眾最關(guān)注的培訓(xùn)發(fā)展專題盛會(huì)。
本次大會(huì)從如何建立新型呼叫中心的人才發(fā)展規(guī)劃梯隊(duì)；如何幫助呼叫中心從培訓(xùn)的角度出發(fā)，搭建梳理好全媒體時(shí)代下的人力資源培訓(xùn)體系；學(xué)會(huì)讓不同時(shí)代下的員工協(xié)同工作、釋放新生代力量；如何基于戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)、人才科學(xué)建構(gòu)培訓(xùn)體系等方面做了精彩分享。年會(huì)秉承“引領(lǐng)培訓(xùn)管理最新理念，交流人才發(fā)展實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)市場(chǎng)健康發(fā)展”的宗旨，堅(jiān)持“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、落地”的原則，為中國(guó)呼叫中心企業(yè)提供切實(shí)有效的人才管理與發(fā)展服務(wù)。
本次大會(huì)有幸邀請(qǐng)到國(guó)網(wǎng)公司客服中心人力資源培訓(xùn)管理：郭佳迪老師，為大家分享的主題是“基于O2O互聯(lián)網(wǎng)+思維的智能互動(dòng)培訓(xùn)模式創(chuàng)新與實(shí)踐”。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓大家下午好，我是來自國(guó)網(wǎng)客服中心人力資源部的培訓(xùn)管理專責(zé)郭佳迪，很榮幸今天能夠站在這個(gè)舞臺(tái)上分享一些我們培訓(xùn)的思路和做法，今天聽了各位老師們的分享，相信大家和我一樣都感到受益匪淺、收獲良多，下面我想簡(jiǎn)要分享一下我們?cè)谂嘤?xùn)方面的一些探索。首先讓我們看一段視頻，我今天要演講題目是：基于O2O互聯(lián)網(wǎng)+思維的智能互動(dòng)培訓(xùn)模式創(chuàng)新與實(shí)踐。
現(xiàn)代社會(huì)生活中，人們對(duì)電能的依賴日益提升，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)因此受到廣泛關(guān)注。作為公司的熱線窗口，客服中心承擔(dān)著重要的職責(zé)，而客服專員的技能水平是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。作為一名培訓(xùn)專責(zé)，我在平時(shí)的工作中越發(fā)感覺到，過去那種定時(shí)定點(diǎn)的傳統(tǒng)培訓(xùn)模式已不能適應(yīng)管理的需要：工學(xué)矛盾突出。每當(dāng)出現(xiàn)話務(wù)蜂擁，培訓(xùn)到一半的學(xué)員就被拉去支撐話務(wù)；培訓(xùn)覆蓋不足�？头行�7x24小時(shí)的工作特性和倒班制的用工形式，給全員培訓(xùn)帶來了極大的困難；知識(shí)點(diǎn)更新頻繁。各種服務(wù)情況和質(zhì)檢問題的不斷出現(xiàn)，對(duì)培訓(xùn)時(shí)效性提出了更高要求。為了解決這些難題，我們積極探索，受到互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用和IT新技術(shù)的啟發(fā)，經(jīng)過反復(fù)的思考和論證，針對(duì)中心年輕人多的特點(diǎn)，提出了O2O“互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn)”的新思路。
這主要是利用便攜的移動(dòng)設(shè)備，通過智能互動(dòng)、線上線下結(jié)合的方式，建立一套“即需即學(xué)”、“即學(xué)即用”的培訓(xùn)輔助體系，將學(xué)習(xí)融入工作和生活，從而實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)模式的變革。那么，我們的創(chuàng)新點(diǎn)有哪些呢？ 首先我們可以將課堂裝入口袋：依托先進(jìn)的流媒體技術(shù)、文本解析技術(shù)，全面支持文檔、圖片、音頻、視頻等資源的在線、離線觀看。多格式資源，多場(chǎng)景設(shè)計(jì)，為員工提供豐富的視聽體驗(yàn)，讓學(xué)習(xí)隨心所欲。比如上班路上，你可以戴上耳機(jī)，打開APP，點(diǎn)擊“聽聲音”模塊，熟悉服務(wù)方言庫(kù)，聽典型錄音。等班車時(shí)，你也可以拿出手機(jī)，點(diǎn)擊”看視頻“模塊，隨時(shí)隨地看視頻，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。在班車上，點(diǎn)擊”讀文檔“模塊，讀讀服務(wù)話術(shù)，掌握業(yè)務(wù)規(guī)則。上班前，了解今日服務(wù)一線情況，做好上崗精準(zhǔn)服務(wù)。
其次隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)能力提升：不受時(shí)間、地點(diǎn)限制、支持輕量級(jí)考試。多種練習(xí)自測(cè)模式，重點(diǎn)難點(diǎn)逐個(gè)擊破。晚上在家，我可以拿出手機(jī)做練習(xí)，同時(shí)查看練習(xí)統(tǒng)計(jì)。在辦公室里，打開“答人”，隨時(shí)隨地做考題，學(xué)習(xí)也能見縫插針。成績(jī)排名實(shí)時(shí)獲知，還可曬成績(jī)求點(diǎn)贊。
第三智能讓培訓(xùn)更精準(zhǔn)：基于員工的能力素質(zhì)模型，推送差異化的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)平臺(tái)可以記錄學(xué)員的學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)一人一套課程表，一人一條學(xué)習(xí)路徑。比如，客服專員小張這次星級(jí)考試沒通過，我們會(huì)為她量身定做一套提升課表和系列自測(cè)題。另外，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)學(xué)員的崗位和職級(jí)，生成個(gè)性化的學(xué)習(xí)地圖，每個(gè)學(xué)員都擁有自己的學(xué)習(xí)路徑。
第四“翻轉(zhuǎn)課堂”讓培訓(xùn)更高效，通過開展線上、線下一體化教學(xué)，將課后消化吸收前移，培訓(xùn)師更像是引導(dǎo)者和主持者，實(shí)現(xiàn)了學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)角色的翻轉(zhuǎn)，提高了線下培訓(xùn)的效率，強(qiáng)化培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。學(xué)員在培訓(xùn)前登陸APP進(jìn)行學(xué)習(xí)，可提前查看培訓(xùn)班通知、班級(jí)信息及課表，也可提前預(yù)習(xí)課程內(nèi)容、記錄疑問，并將問題分享到學(xué)習(xí)圈，與培訓(xùn)班同學(xué)共同探討。培訓(xùn)師上課前通過APP提前收集學(xué)員的問題，并有針對(duì)性的答疑解惑。學(xué)員參加了線下培訓(xùn)，培訓(xùn)師組織學(xué)員針對(duì)問題進(jìn)行討論。
“互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn)”的模式在國(guó)網(wǎng)客服中心運(yùn)營(yíng)上線以后，預(yù)計(jì)注冊(cè)人數(shù)4500人，活躍用戶500人左右，月人均在線時(shí)長(zhǎng)63小時(shí)。項(xiàng)目的成功推廣得到了公司培訓(xùn)部門的認(rèn)可，被納入了公司2016年網(wǎng)絡(luò)大學(xué)省直分院特色項(xiàng)目。 “O2O”培訓(xùn)，打破了工作、學(xué)習(xí)、生活的界限，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)粘性。 這種新的培訓(xùn)模式，打破了傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)時(shí)間和空間的限制，提高了培訓(xùn)的時(shí)效性。通過搭建集系統(tǒng)培訓(xùn)、翻轉(zhuǎn)課堂、自主學(xué)習(xí)、自我測(cè)試、統(tǒng)練統(tǒng)考、互動(dòng)交流于一體的新型學(xué)習(xí)平臺(tái)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)培訓(xùn)的不足，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)全流程的系統(tǒng)化、自動(dòng)化，充分復(fù)用了各項(xiàng)培訓(xùn)資源，節(jié)約了培訓(xùn)的人力、時(shí)間、財(cái)務(wù)等成本，以小投入換取大價(jià)值。我們開展的線上與線下深度融合培訓(xùn)，與以往傳統(tǒng)的教學(xué)方式相比，能有效幫助一線坐席人員加深對(duì)業(yè)務(wù)的掌握，強(qiáng)化客服人員的服務(wù)技能，從根本上提升了客服中心的運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量，提升國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷服務(wù)水平。
當(dāng)然，這只是我們創(chuàng)新培訓(xùn)的第一步，也是基礎(chǔ)的一步。后期我們還將不斷完善和充實(shí)我們的培訓(xùn)形式，豐富我們的培訓(xùn)內(nèi)容，將來培訓(xùn)直播、培訓(xùn)積分、VR培訓(xùn)等都將逐漸上線，我們培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)將不懈努力，為國(guó)網(wǎng)客服中心成為國(guó)際一流呼叫中心提供助力，我的分享到此結(jié)束，感謝各位的傾聽。
來源：51callcenter.com
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話、錄音電話等。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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