營造卓越客戶體驗的三個準則-以客戶的節奏來提供服務
體驗同理心
我的第一份職業是從事國際航空服務。從我職業生涯的第一天起就接受新加坡航空的專業服務訓練，從業幾年以后，我開始為航空服務管理人員講授專業服務理念和服務質量管理的相關課程，即使這樣，我還是花了很長的時間去理解什么才是真正卓越的客戶服務。
“專業的服務必須保持與客戶相同的節奏”，一位來自新加坡航空公司的資深教員在一次訓練課上講過這樣的準則。當客戶著急時，你應該表現出緊迫感，讓客戶感覺到你對他處境的關心；當客戶不著急時，你要做到適度的提醒，但不能太直接地催促。
從體驗的角度講，這就是客戶的同理心。專業服務有度不任性，急時不要不緊不慢，閑時不能風風火火，要依客戶的處境和情緒而定。
和客戶一起奔跑
在大多數人的概念中，專業服務就是能體驗到的穿著整齊、舉止得體、談吐優雅等有形感知。那些能夠在緊急情況下做到處變不驚的人多數都是從業多年、訓練有素的業務專家，但專家服務并不等于專業服務，專家處理的核心是問題，服務的對象是人，做到體驗同理心，一點也不比做到形象氣質上的專業簡單多少。
好的體驗與客戶之間是一唱一和的互動，如同中國傳統相聲里的捧哏和逗哏。很多時候客戶自己就能解決問題，只是需要你來營造一個環境、營造一個節奏。客戶著急時能夠與客戶一起奔跑；客戶放松時，可以坐下來一起談天。
數字時代的同理心：跟隨客戶的節奏
數字化改變了商業服務的形態，服務的本質并沒有變化。
數字化帶來服務環境的改變，人員和流程的交互大量被自助設備和應用界面所替代，驅動服務前行的動力不再只是企業主導的流程，客戶主導的操作開始占據更多主動權，客戶的行為成為評價體驗和服務的重要因素，這給數字化服務帶來了至關重要的變化，要能跟隨客戶的節奏。
如何做到跟隨客戶的節奏？下面提出可以遵循的三個基本準則：
體驗節奏的力量之一：讓客戶變得簡單
做到簡單是一件非常不容易的事。在以桌面瀏覽器為特征的PC互聯網時代，我們追求頁面信息的堆砌，在電腦屏幕上展示豐富的信息和內容選擇，門戶為代表的界面信息的復雜度大大超越了常人所能接收和處理的極限。
在移動互聯網時代，這些已經不再見效，甚至成為客戶體驗的累贅，智能移動端的客戶應用需要更加簡單快速的頁面轉換以更多的手指動作和屏幕接觸來代替鼠標的點擊。
數字化場景下，考慮所有的操作動作和可能響應，化繁為簡，不僅能夠及時跟隨和響應客戶的動作，更可給出更富智慧的客戶指引，引導客戶學習和成長。做到簡單，不簡單。
體驗節奏的力量之二：參與到客戶之中
傳統的商業服務追求規范和標準化。這是典型的由企業主導服務節奏的商業模式，服務流程的設計往往要考慮多種可能的情況，這使得客戶面對的流程變得異常復雜，往往需要受過訓練的資深業務專家出手才能處理復雜情況。
數字化體驗場景中，客戶通過自主服務實現主要的業務旅程，無論是在線點單、在線支付還是事后的評價，客戶追求的是簡單、高效和快速的體驗。
數字化服務由客戶主導完成，往往不再需要服務專家的介入。在數字化服務場景的設計上，資深的業務專家轉變為服務設計者，他們與專業顧問、界面設計師、技術實現人員一同設計數字化互動的過程，并指引客戶得到的最佳選擇。
數字時代，培育用戶來主導一切。體驗的節奏不是強迫客戶削足適履，讓客戶適應企業設計的復雜流程；而是適應客戶的需求，讓企業主動參與到客戶的節奏之中。
體驗節奏的力量之三：行為改變的動力
數字化時代出現了許多全新技術設備和軟件應用設計，這給用戶帶來了全新的體驗感，這種數字體驗的互動不僅是功能學習或是界面交互，用戶的學習行為和體驗操作本身也是對自身行為的一種適應性訓練。
正如蘋果通過iPhone手機實現的那樣，蘋果不僅重新定義了手機，也重新塑造了人們使用手機的行為，人們在學習iPhone的功能、感受iPhone帶來的前所未有的數字體驗感的同時也在不知不覺地改變著人們自身的行為，現在我們已經適應了觸摸，適應了手指動作，適應了iPhone帶給世界的各種便利。
在數字化環境中，客戶的參與會讓產品和應用邁向更快速的迭代優化過程。正如小米的創始人雷軍講的那樣，小米的系統每周都會升級，這樣的做法讓小米的系統更快地變得更好。這種漸近式的快速迭代改進在培育用戶習慣和適應力的同時，也讓競爭對手的模仿和跟進變得更加困難。
選擇，還是被客戶選擇？
亞馬遜應用分析智能洞察用戶的行為特征，理解和學習用戶的需求和潛在行為，不僅能夠向用戶適時推薦適合的產品和服務來提升購買成功率，而且通過智能體驗學習用戶的行為特征來提升用戶的操作效率和訪問時間，讓老用戶能夠以更少的操作動作和更簡單的流程來完成購買決策過程，這樣的體驗為亞馬遜同時帶來了用戶貢獻和用戶黏性。
數字化時代的企業需要適應用戶主導的自主服務過程，更高明的體驗設計是通過提供適合用戶節奏的更優體驗來培育和塑造用戶的行為，讓用戶在完美的體驗感知中養成習慣。
改變，以向用戶提供更好的體驗來實現。
來源：作者:史雁軍；
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