一個號碼提供服務"江蘇12345"在線將亮相
新華網南京1月6日電（毛麗萍）有困難有問題，找“12345”！對于這個號碼，相信很多市民都不陌生。今天，省政府新聞發布會上透露，一個全新的服務平臺——“江蘇12345在線”即將揭開神秘面紗。省政府副秘書長、省政務服務管理辦主任方偉介紹，構建這個全省12345政務服務熱線，先后召開了32次協調會，以后全省將實現一個號碼對外提供服務，把12345打造成群眾辦事“零距離”，企業服務“零障礙”的綜合信息平臺。據介紹，“江蘇12345在線”是全新的“互聯網+政務服務”應用項目，也是全國首家省市縣全面覆蓋、統一聯動的在線服務平臺。
統一熱線是大趨勢
江蘇政務服務熱線建設，早在1988年就有地方設立市長公開電話。
近年來，江蘇省加大公共服務熱線建設的推進力度，經過各地各部門的共同努力，全省13個設區市、55個縣（市、區）建成了12345服務熱線，實現了市、縣兩級全覆蓋；53個省級部門設立了公共服務熱線。2016年，全省熱線話務量達2.36億次，其中，政務服務熱線話務量達7400萬次。雖然取得了積極成效，但還存在管理分散、號碼眾多、熱線難打、熱線不熱等問題，影響了政府公信力。大數據顯示，2016年全省服務熱線開始呈現“一增兩聚”的特點：“一增”，全省熱線話務量每年增長10%左右；“二聚”，行業熱線話務向12345熱線“聚合”，傳統語音服務向互聯網全媒體服務“聚變”。特別是隨著各地加大熱線整合力度，行業熱線加速向12345集中的趨勢更加明顯。
為深化“放管服”改革，落實“互聯網+政務服務”要求，提升政府公共服務水平和社會治理能力，省政府作出建設省12345在線服務平臺的決策，并寫入2016年《政府工作報告》，11月，省委省政府《關于深化行政審批制度改革加快簡政放權激發市場活力的意見》（蘇發〔2016〕42號）進一步提出，“構建全省12345政務服務熱線，實現全省1個號碼對外提供服務，把12345打造成群眾辦事‘零距離’，企業服務‘零障礙’的綜合信息平臺”。
方偉稱，政府公共服務熱線已經成為全球政府管理的一個重要手段。美國開通“311”非緊急求助熱線，整合政府機構電話，實現一號連通全部政府；德國開通“115”政府熱線，所有公共服務呼叫中心全部整合進該熱線；澳大利亞新南威爾士州通過整合開通了統一的“137788”服務熱線。從我國來看，截至目前，全國已有600多個城市開通政府公共服務熱線。
“高位”推動，有特點有特色
對于這個項目，李強書記指出，“江蘇12345在線”項目很好，要抓緊推進，率先建成；石泰峰省長強調，“江蘇12345在線”要與“互聯網+政務服務”統籌考慮；黃莉新常務副省長要求把“江蘇12345在線”建設好、運行好；省紀委蔣卓慶書記專門召開座談會，要求發揮好“江蘇12345在線”的社會監督作用；省政府王奇秘書長多次協調項目建設重要事項……“高位”推動下，項目進展順利。
“江蘇12345在線”建設內容主要有兩個部分：一是線上服務系統，這次納入“江蘇12345在線”建設的共有103家成員單位，包括90個省級部門單位和13個設區市，按照“大熱線對接、小熱線融合、無熱線聯通、緊急熱線聯動”的原則實施整合，建設線上統一服務、統一流轉和統一知識庫三大載體，省和各成員單位實現平臺、服務的實時對接和互聯互通；二是智慧管理系統，基于全媒體在線門戶，建設聯動管理、數據分析、應用支撐三大模塊，匯集分析省市縣三級熱線服務數據，實現對外服務渠道的多元接入和對內服務效能的監督監管。總體定位，既是江蘇政務服務“一張網”咨詢服務平臺，可以助力服務事項快速協同辦理，也是省級部門行政效能評價平臺，能對行政部門服務效能進行統一的、標準化的評估，同時又是全省在線服務大數據平臺，實現了全省熱線服務數據的匯聚和共享。
特色方面，“江蘇12345在線”主要表現為四“全”：一是全覆蓋，服務橫向覆蓋90個省級部門單位、縱向覆蓋13個設區市，實現統一整合、服務協同；二是全媒體，整合應用線上線下各類服務渠道，包括電話、網站、郵件、微信、微博、APP等媒體，實現統一建設、渠道聯動；三是全天候，按需實現服務全天候，“線上”人工服務“不打烊”，支持與政務服務“一張網”的全面對接和配套咨詢服務；四是全視界，將平臺建設放在全球視野下“校準”，確保系統平臺具有一定先進性，整體提升服務效能。
方偉希望通過努力，“江蘇12345在線”能達到“全國一流、省級率先”。
四大創新，設立移動式英語專席
與現有的“12345”有什么區別？省政府辦公廳政務公開辦主任張旻總結，至少有四大創新。
他說，“江蘇12345在線”具有新面孔、新基因、新引擎、新模式，它不僅局限于傳統的熱線，而是實現全媒體，整合應用線上線下各類服務渠道，包括電話、網站、郵件、微信、微博、APP等媒體，實現統一建設、渠道聯動。同時，還有一個很大的亮點就是植入“智慧管理”因子，將會運用大數據技術，做好數據分析挖掘和精準主動推送，為市民提供智慧服務。
張旻稱，以往的政務熱線都是單城市單部門單線作戰，而這次納入“江蘇12345在線”建設的共有103家成員單位，包括90個省級部門單位和13個設區市，實現全覆蓋，省和各成員單位實現平臺、服務的實時對接和互聯互通。往后，屬地第一時間處理，涉及省級問題由“江蘇12345在線”統一調度處理。
目前，“江蘇12345”系統平臺正在內部試運行，線上服務系統經過兩輪聯調測試，運行基本穩定，具備開通運行條件；智慧管理系統同步建設，“江蘇12345在線”網站和“兩微一端”等服務門戶已經開通，全媒體服務、智能調度和大數據分析試點可以在平臺開通時啟用。服務團隊也完成了實戰演練，平臺設置了移動式英語專席，承擔在線留言翻譯及英語在線咨詢等，提高平臺的國際化程度，預計年前將正式亮相。
方偉表示，“江蘇12345在線”開通，標志著江蘇省12345在線服務平臺第一階段建設任務順利完成，為項目長遠發展奠定了堅實基礎。下一步，江蘇還將按照“江蘇12345在線”三步走的建設計劃，完善線上服務系統，建成智慧管理系統，推動服務數據資源整合，實施大數據輔助決策，打造便捷、高效、開放、智慧的在線服務平臺，為高水平全面建成小康社會、建設“強富美高”新江蘇作出新的更大貢獻！
來源： 新華網
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