創(chuàng)新服務(wù)再升級(jí)，廣發(fā)銀行打造全媒體對(duì)公客服中心
隨著銀行業(yè)改革的推進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，客戶行為和需求越來(lái)越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務(wù)方式的改變，客服中心已日益成為銀行重要的客戶問(wèn)題解決中心、產(chǎn)品營(yíng)銷中心、服務(wù)體驗(yàn)中心和信息采集中心。順應(yīng)客戶對(duì)于銀行服務(wù)要求日趨多樣化的發(fā)展 趨勢(shì)，廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心創(chuàng)新服務(wù)再升級(jí)，業(yè)內(nèi)首推企業(yè)專屬微信銀行智 能客服機(jī)器人，憑借豐富的業(yè)務(wù)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)和強(qiáng)大的智能交互技術(shù)，為對(duì)公客戶提供專業(yè)的移動(dòng)化、智能化服務(wù)，客戶體驗(yàn)顯著提升，進(jìn)一步豐富了全媒體多渠道服務(wù)的內(nèi)涵。
日前，《客戶世界》媒體對(duì)廣發(fā)銀行環(huán)球交易服務(wù)部副總經(jīng)理陳醒菲女士進(jìn)行了專訪，請(qǐng)她分享廣發(fā)銀行全媒體對(duì)公客服中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。陳醒菲女士長(zhǎng)期負(fù)責(zé)國(guó)際結(jié)算、國(guó)內(nèi)結(jié)算、本外幣及離岸貿(mào)易融資、供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品、現(xiàn)金管理產(chǎn)品的研發(fā)，是國(guó)際信用證專家、國(guó)際保理專家、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，她全程指導(dǎo)并參與了廣發(fā)行對(duì)公電子渠道的建設(shè)工作。陳醒菲女士豐富的產(chǎn)品研發(fā)管理工作經(jīng)驗(yàn)使得她能夠從專業(yè)的視角和戰(zhàn)略的高度規(guī)劃對(duì)公客服中心的發(fā)展方向。
陳醒菲介紹說(shuō)，廣發(fā)銀行早在2012年5月即在業(yè)內(nèi)率先建立交易銀行架構(gòu)，成立“環(huán)球交易服務(wù)部”，目前已建立起涵蓋現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)三大主渠道以及企業(yè)微信 銀行、手機(jī)銀行、對(duì)公電話銀行三大輔 渠道的全方位立體對(duì)公電子渠道服務(wù)。其中，電話銀行是對(duì)公電子渠道中非常重要的一部分，作為交易銀行架構(gòu)下高效整合式服務(wù)中的重要一環(huán)，搭建起直通客戶的服務(wù)渠道，高效聯(lián)合產(chǎn)品、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，解企業(yè)之困，排分行之憂。對(duì)公客服中心充分發(fā)揮各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與電 子渠道的協(xié)同效應(yīng)，為企業(yè)客戶提供從線下到線上，從人工到智能，從pc到移動(dòng)端的全渠道專業(yè)服務(wù)。 關(guān)于全媒體客服中心的搭建與運(yùn)營(yíng)，陳醒菲副總經(jīng)理分享了以下四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn):
第一，高效自助語(yǔ)音夯實(shí)基礎(chǔ)。廣發(fā)對(duì)公電話銀行設(shè)計(jì)了豐富的自助語(yǔ)音查詢功能，讓企業(yè)客戶盡享隨時(shí)隨地的便利服務(wù)。不同于傳統(tǒng)的對(duì)公業(yè)務(wù)電話銀行服務(wù)只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的賬務(wù)信息查詢，廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心自助語(yǔ)音系統(tǒng)可為企業(yè)客戶提供7×24小時(shí)單證業(yè)務(wù)查詢服務(wù)，并將查詢結(jié)果發(fā)送至客戶指定的郵箱和傳真。此外，自助語(yǔ)音服務(wù)還包括企業(yè)網(wǎng)銀操作指引和問(wèn) 題解答，客戶無(wú)需接通人工服務(wù)即可獲知相關(guān)業(yè)務(wù)幫助。
目前，對(duì)公客戶服務(wù)中心的電話銀行自助語(yǔ)音服務(wù)使用率近90%，智能語(yǔ)音服務(wù)在獲得了客戶充分認(rèn)可的同時(shí)，也彌補(bǔ)了非人工服務(wù)時(shí)段客戶的服務(wù)需求，使銀行以更低的人工成本為客戶提供更高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在控制運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)效益的最大化。
第二，在線點(diǎn)對(duì)點(diǎn)客服打造特色。 傳統(tǒng)的銀行客服中心，企業(yè)只能單一選擇電話或者在線客服渠道進(jìn)行咨詢，用戶體驗(yàn)較差。而廣發(fā)銀行的對(duì)公客服中心則將電話與在線客服創(chuàng)新地串聯(lián)在一起，為客戶提供了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)可視化的電話銀行服務(wù)。 2015年廣發(fā)銀行推出企業(yè)客戶專屬在線客服，為企業(yè)客戶提供了一個(gè)多渠道、專業(yè)化、交互式的服務(wù)窗口。客戶可直接通過(guò)廣發(fā)銀行官網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)銀接入在線客服，由專業(yè)的在線客服人員提供國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、對(duì)公業(yè)務(wù)最新資訊信息以及企業(yè)網(wǎng)銀操作詳細(xì)指引等多種類型的對(duì)公業(yè)務(wù)在線服務(wù)，客戶也可以根據(jù)自身需求靈活選擇留言或者郵件回復(fù)。企業(yè)客戶還可以通過(guò)智能機(jī)器人進(jìn)行7×24小時(shí)自助答疑，智能機(jī)器人可隨時(shí)為企業(yè)客戶提供問(wèn)題解答和操作指引。此外，為快速定位客戶咨詢的問(wèn)題并提供精準(zhǔn)解決方案，廣發(fā)對(duì)公客服中心創(chuàng)新推出點(diǎn)對(duì)點(diǎn)多渠道聯(lián)接功能，客戶致電對(duì)公客服熱線獲取預(yù)約碼后，即可通過(guò)在線客服同步接入，實(shí)現(xiàn)兩種渠道的無(wú)縫聯(lián)接。除了傳統(tǒng)的電話溝通外，對(duì)公客服專員還可通過(guò)文字表達(dá)、圖像展示、附件傳送等多種形式與企業(yè)溝通問(wèn)題與需求，讓客戶和客服人員的交流不僅“有聲”更“有形”。通過(guò)將電話服務(wù)和在線客服的充分結(jié)合，廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)客戶“從人工到智能，從線下到線上”服務(wù)渠道全覆蓋，大大提高了對(duì)企業(yè)客戶的服務(wù)效率與體驗(yàn)。
第三，移動(dòng)智能客服引領(lǐng)潮流。面對(duì)移動(dòng)化、智能化服務(wù)的新趨勢(shì)，廣發(fā)銀行于2016年3月推出企業(yè) 專屬微信銀行智能客服機(jī)器人——“智能小發(fā)”，企業(yè)客戶只需開(kāi)通廣發(fā)銀行企業(yè)微信銀行，即可隨時(shí)隨地享受24小時(shí)賬戶查詢，及移動(dòng)智能咨詢服務(wù)。由專家座席整理的對(duì)公業(yè)務(wù)專屬知識(shí)庫(kù)，業(yè)務(wù)內(nèi)容更加全面，知識(shí)點(diǎn)問(wèn)答設(shè)置更加智能，同時(shí)依托強(qiáng)大的語(yǔ)音識(shí)別功能，客戶只需語(yǔ)音說(shuō)出想要咨詢的題，微信機(jī)器人就能智能匹配答案，讓 客戶隨時(shí)體驗(yàn)堪比人工的智能服務(wù)。
對(duì)公專屬微信智能客服的推出，進(jìn)一步豐富了廣發(fā)銀行全媒體服務(wù)的內(nèi)涵，結(jié)合原有的電話銀行、在線客服、手機(jī)短信、電子郵件、傳真等服務(wù)形式，目前廣發(fā)銀行對(duì)公客戶服務(wù)中心已構(gòu)建起多渠道、全方位的服務(wù)體系，客戶可結(jié)合自身需求自主選擇，隨時(shí)隨地享受個(gè)性化服務(wù)。
第四，全技能座席彰顯實(shí)力。 作為對(duì)公客戶專屬的全渠道客服中心，需要有全技能的人工座席為客戶 提供專業(yè)服務(wù)。廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心對(duì)客服人員專業(yè)素質(zhì)的要求非常嚴(yán)格，客服專員除要求熟練掌握對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、單證業(yè)務(wù)、貿(mào)易融資業(yè)務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)等對(duì)公全條線知識(shí)外，均需具備優(yōu)秀的話務(wù)水平、良好的客戶服務(wù)及溝通技能，能夠熟練接聽(tīng)電 話和承接在線客服服務(wù)，為客戶提供高效的一站式服務(wù)。
陳醒菲特別提到：“中心非常注重對(duì)客服人員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，通過(guò)人才成長(zhǎng)梯隊(duì)的設(shè)置，著力培養(yǎng)客服人員從普通技能座席成長(zhǎng)為多技能綜合座席，最后向?qū)＜倚皖檰?wèn)式客服專員發(fā)展。”她認(rèn)為，未來(lái)的人工座席在技能要求和崗位設(shè)定上也會(huì)遵循這個(gè)趨勢(shì)，即每個(gè)座席既能全面掌握各項(xiàng)對(duì)公業(yè)務(wù)、熟悉各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品，又有自己專注的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，能抓住客戶訴求，提 供全面、專業(yè)的交易銀行金融服務(wù)方案。 廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以打造國(guó)內(nèi) 一流、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的對(duì)公客戶服務(wù)中心為 目標(biāo)，憑借業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的對(duì)公業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)和一批高素質(zhì)的專業(yè)客服人員，一直保持優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。2016年上半年電話銀行客戶滿意度高達(dá)99%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同業(yè)水平。并且連續(xù)兩年榮獲客戶世界金耳嘜杯 “中國(guó)最佳呼叫中心行業(yè)新銳獎(jiǎng)”、“中國(guó)呼叫中心產(chǎn) 業(yè)發(fā)展杰出領(lǐng)袖獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳呼叫 中心管理人獎(jiǎng)”、“最佳客戶價(jià)值呼叫 中心”、“最佳客戶中心——卓越語(yǔ)音 服務(wù)”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，先進(jìn)的服務(wù)理念和 優(yōu)秀的管理水平得到了客戶和行業(yè)的一致肯定。智能化全媒體客服中心已成為呼叫中心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心也將繼續(xù)深入分析客戶需求，緊跟技術(shù)發(fā)展潮流，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，為企業(yè)客戶提供更加全面、高效、便捷的服務(wù)。
來(lái)源：作者：劉平
當(dāng)業(yè)務(wù)開(kāi)始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來(lái)，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話、錄音電話等。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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