新生代銀行客服的工作畫面
人們所熟悉的傳統銀行客服，是呼叫中心里那些聲音甜美的電話客服。伴隨高新科技的發展以及多元化服務的升級，一些新生代客服悄然出現，可視客服、遠程客服、在線客服、多媒體客服……她們借力新裝備，身懷新絕技，成為服務客戶的神秘新生力量。
本刊記者日前獨家專訪了2016年11月獲得第三屆中國銀行業客戶服務中心“最佳客服明星”稱號的招商銀行(600036,股吧)零售網絡銀行部遠程銀行中心劉祎煒、中信銀行(601998,股吧)信用卡中心劉婭以及“優秀客服明星”桂林銀行渠道管理部客戶服務中心黃瑩和江蘇銀行營運部客戶服務中心邢杏娟。
可視客服：銀行里的女主播
一天上午，客戶王先生來到招商銀行某銀行網點辦理開卡業務，被大堂經理引導至VTM（遠程視頻柜員機）前，看到屏幕上出現一位面帶微笑的工作人員，“這個柜員MM好漂亮啊，她在哪里，在機器后面嗎？”說完特地跑到VTM后面去尋找。聽到客戶這樣說，可視客服劉祎煒在屏幕另一端不好意思地笑了。
而在桂林銀行的某家社區網點里，一位客戶來到VTM前辦理業務，突然看到屏幕上一位客服向他問好，不禁十分驚訝，“小姑娘，你上班就一直坐在這個箱子里嗎？”聽到這個問題，可視客服黃瑩也忍俊不禁。
劉祎煒和黃瑩就是近幾年才出現的新生代客服——可視客服，又叫可視柜員。VTM，是銀行網點里的新生事物，通過遠程視頻技術實現柜面業務的替代與延伸。伴隨VTM的普及，與之相伴而生的可視客服出現在了銀行客戶的視野里。
劉祎煒是從2013年通過招聘進入招商銀行遠程銀行中心的，當時通過校園招聘和社會招聘，一共招聘了7人，成為該行首批可視客服，在國內也算是較早一批新生代客服。短短三四年時間，劉祎煒所在的團隊就擴張到了500人。與劉祎煒不同，桂林銀行的黃瑩是2015年剛剛從傳統電話客服代表選拔而出，成為該行的首批可視客服。不同于招商銀行的全國布局，作為城商行的桂林銀行將大部分VTM安放在廣西省內的社區銀行里，社區網點規模小、人員少，可視客服無形中替代了傳統柜員的一部分工作。
“工作時間長了，只要一看到網點的畫面，就知道是哪個網點”，劉祎煒告訴記者，按照目前的工作機制，她所服務的網點不是按區域劃分的，而是根據客戶的業務呼叫，隨機出現在招商銀行在國內的任意網點里。她已經習慣了一上線就會看到穿著不同季節衣服的天南地北的客戶。據記者詢問，招商銀行全國VTM和pad布放數量近1萬臺，也就是說，劉祎煒的腦海里已經記下了近千個網點畫面。
“視頻客服與傳統客服最大的區別就是，我們需要將‘聽得見的微笑’變成‘看得見的微笑’”，黃瑩告訴記者。人們此前熟悉的銀行傳統客服，是聲音甜美但看不見的電話客服。而“看得見”，是可視客服的最大特征，但這一點轉變給這個新崗位帶來不少新挑戰。
可視客服的第一個挑戰從妝容儀態開始。8點上班的劉祎煒在參加了15分鐘的晨會后，就坐在工作桌前。“作為一名‘出鏡’人員，需要‘連坐三zhuāng’”，劉祎煒告訴記者，第一“妝”，妝容清麗。“我們開始對鏡梳妝，從前我一向素面朝天，沒什么化妝經驗，多次嘗試后，拿起了眼線筆，揮舞腮紅刷，幾分鐘就可以讓妝容精致高雅”。第二“裝”，著裝規整。每次出鏡前，都要仔細地對鏡整裝。不能打皺、沾污、破損，紐扣要正，衣領要挺，順便調試座椅、耳機等裝備，做到完美細節控。第三“莊”，姿態莊重。8點半，正式“出鏡”。“這時，背要直，腰要挺，肩要平，頭要正，就像新聞主播一樣規矩有范兒。”
可視客服的第二個挑戰是優雅狀態的保持。可視柜臺人工平均業務辦理時長是六七十秒，即便如此，中午時段的業務壓力仍非常大，整個座位區此起彼伏都是進線的歡迎語和掛線的結束語。“我常常接完一通電話后，連水都來不及喝上一口，甚至連打噴嚏都要趕在通話間隙，下一個電話就進線了”，劉祎煒告訴記者：“這樣的狀態通常從上午11點持續到下午4點，等我回過神來，才發現自己早已保持著標準的坐姿數小時沒挪動。”一天近8小時的時間里，接待300多位客戶，說話量相當于講了8節45分鐘的課，一天下來，面部僵硬、腰酸背痛、聲音暗啞是常有的事兒。“有時都笑僵了，但第二天，一個新的我又打好‘雞血’，光彩照人。”
微笑，是可視服務的一張名片。“我們的每一個表情和神態都會真實地展現在客戶眼前，每一個環節的疏忽都將會使我們的服務大打折扣”，黃瑩對記者說，如何笑得自然不尷尬，如何看著鏡頭有對象感地微笑，如何一直保持笑容，這些看似簡單，往往需要花費大量的時間和精力去摸索和練習。“臺上一分鐘，臺下十年功，這是我們經常掛在嘴邊的一句話。”
可視客服的第三個挑戰是專業術語的背誦。傳統客服遇到疑問時可以借助FAQ查找信息點，但可視服務的一舉一動都在視頻中展現，對于一般性的問題，僅有幾秒的時間反應，基本上要脫口而出給客戶流利的解答，需要嫻熟的業務儲備。劉祎煒說，她每晚睡前都要溫習一遍業務，在腦海中反復回放業務操作界面。“剛上線的時候，工作的壓力是怕話術不夠流暢，業務不夠熟練，每天都很緊張，害怕客戶問我一些不會的業務。于是我就開始讀話術，在家對著鏡子一邊微笑一邊背，讓家里人問我一些他們作為客戶能想到的問題，然后搜羅一些客戶常問的業務，反復熟記。”此外，盲打也是可視服務的必備技能，為了始終保持正臉面向客戶，劉祎煒經常回家關燈苦練平視盲打。
VTM都能做什么？從最初的10余種業務到現在的40余種業務開通，可視柜臺正在改變傳統銀行網點的布局和服務模式。作為首批可視客服的劉祎煒見證了VTM的成長。她告訴記者，結合客戶自助操作及可視柜員遠程視頻協助，VTM能為客戶提供除現金業務之外的賬戶開戶、卡激活、功能開通、資料維護和修改、轉賬匯款、掛失解掛、購買理財、風險承受能力評估等業務。而她日常接觸最多的是儲蓄卡開卡，目前招商銀行70%左右的開卡業務已經由柜臺轉到VTM。“因為是新渠道，一開始的時候系統和機器會有不完善的地方。比如，有些機器的布放場所較為嘈雜，客戶聽不到我們的聲音，又不知道如何拿起話筒接聽。還有些界面暫時不夠友好，客戶不知道下一步操作是什么”，劉祎煒說，這時需要她靈活應對突發情況，“我記得環境嘈雜時我們制作了‘請您拿起右手邊話筒接聽’等標語在視頻中舉起，后來我們建議的文字推送功能上線了，這些問題漸漸解決。”
“從事視頻客服一年多的時間，我最大的感受是跟客戶的距離更近了”，黃瑩這樣感慨。“大家都戲稱我們是銀行里‘出鏡率’和‘顏值’最高的一個崗位，是的，我每天都像是‘新聞直播’”，劉祎煒這樣評價她的新角色。
在線客服：無聲勝有聲的網上一族
10月8日，節后第一天上班的邢杏娟繁忙地坐在辦公桌前。作為江蘇銀行客戶服務中心的在線客服，聽到滴滴滴一響，邢杏娟就知道又有客戶通過電腦端進線了。
“我的儲蓄卡丟了，怎么辦？”客戶在線寫道。多年的工作經驗，讓邢杏娟養成習慣，在未解答客戶問題之前，會先通過客戶信息，判斷客戶的性別、年齡、在本行辦理過哪些業務等來預測客戶接下來會咨詢哪方面的問題。一眨眼的功夫，邢杏娟就以職業敏感發現李先生在江蘇銀行開通過個人網銀。
“請您不要擔心，為了保證您的賬戶資金安全，請您通過個人網銀渠道口頭掛失您的借記卡，在5個工作日內持身份證至借記卡的開戶行所在地任一網點辦理補卡。”“可是我現在在國外啊！我著急使用這筆資金，怎么辦？”客戶發出了一個哭的表情。
看著客戶發送的文字、標點符號和表情，邢杏娟能感受到客戶是多么著急。“您不要擔心，您開通了我行的個人網銀，可以把資金通過網銀轉賬匯款至他行！我把個人網銀轉賬匯款的操作截圖發送給您，您按照操作步驟操作試下。”
“請問還在嗎？怎么會提示證書過期啊，怎么辦？”客戶在操作過程中又遇難題。這時邢杏娟心里也捏了把冷汗，客戶并沒有開通手機銀行，這該如何是好？“李先生，證書過期更新需在網點辦理的。您目前不能通過我行的渠道把資金轉出了。”“那怎么辦？我回一趟國很麻煩的，現在也沒有時間，請你幫幫我！”客戶發來焦急的表情。
怎么辦？緊張之時，邢杏娟靈感一閃，客戶是80后，應該會使用微信或支付寶吧？“請問您使用支付寶或微信等第三方支付平臺嗎？”“我用的。”“如果您的借記卡開通了快捷支付功能，是可以在第三方支付平臺綁定銀行卡的，綁卡后可以在該平臺進行轉賬操作。”
最終，客戶解決了問題，“給你一個大大的贊！”客戶在線發送了多支玫瑰。
李先生斷線后，緊接著又再次進線說了句話：“國外打電話費用高，我就嘗試使用你們的線上渠道咨詢，以為會是擺設呢，很實用。”
無聲無息之間，邢杏娟完成了一次與客戶的交流。在線客服，也叫智能客服或多媒體客服，是伴隨互聯網金融崛起而出現的另一種新生代客服。國內電商、微商的火爆發展，讓在線服務不再陌生，但是在銀行業內，在線客服還是新角色。2014年11月，江蘇銀行正式推出多媒體客服，在信用卡客服崗已工作多年的邢杏娟通過應聘篩選，成功轉崗成為首批多媒體客服，這次一共招聘了4人。
“作為我行的一個獨特服務渠道，互聯網是我們與客戶交流溝通的平臺。通過圖片、表情、文字等多種交互方式與客戶交流，客戶信息的展現讓我們更加精準地為客戶預測問題”，邢杏娟很快發現，在線客服需要練就七十二般絕技，不但要“于無聲中勝有聲”，還要像“百科全書”一樣無所不知。
在線客服的第一門絕技就是超快的打字速度和嫻熟的表情包使用。“我們對打字速度要求很高，上崗前不斷地練習打字。”與此同時，與傳統電話客服依靠聲音判斷客戶心情不同，在線服務只能通過表情和網絡語言來判斷客戶狀態，因此要求在線客服對每一個場景的表情應用都要熟練掌握。“當客戶進線時，發送一個微笑的表情，遇到困難時發送一個擁抱的表情，讓客戶體會到我們也是在‘微笑服務’。”
在線客服的第二門絕技是無所不知的應答能力。要整理好智能機器人的標準問答，要能夠精準判斷、解決客戶問題。要在眾多的知識中不斷地整理和擴展，搜索、復制、推送，以便更高效地為客戶服務。邢杏娟介紹說，“現在的客戶服務，已經不是知識庫的固有內容和標準話術即可滿足的了，根據客戶的個性化需求，需要不斷細化服務細節。根據與客戶的交流記錄，不斷維護后臺智能機器人知識庫。”
在線客服的第三門絕技更不簡單，要提供個性化的精準服務。邢杏娟告訴記者，伴隨多媒體的普及，銀行與客戶通過多渠道接觸，根據大數據抓取和智能語義分析，定位客戶業務軌跡，使得在線客服能夠更加了解用戶心理、用戶行為和用戶需求，從而打造個性化的精準服務。
懷揣“七十二般絕技”的邢杏娟從事在線客服剛滿2年，服務的客戶數量從每月幾千人進線，已經擴展到每月上萬人進線。可見人們對在線客服的需求正不斷擴大，“互聯網正在改變著每個人的生活習慣，所以在線客服的發展是很值得期待的”，邢杏娟總結說。
無限秘書：無時無處不在的客服朋友
“你好，我的孩子出國留學想辦附屬卡，要明天拿到卡。”今年夏季的某一天，中信銀行信用卡中心無限秘書劉婭接到了來自北京的一位高端客戶打來的電話。“好的，沒問題”，劉婭這樣回答。
作為“無限秘書”，劉婭的工作范圍似乎是沒有邊界的，工作時間也是“無限”的，24小時任意時間都可以工作，同時，“無限秘書”的能力也是“無限”的。正常辦卡從進件到拿卡一般需要十個工作日，算上郵寄時間，就是超人也無法做到第二天拿卡。怎么辦？
“我們是無限秘書，我們有無限可能”，劉婭馬上跟錄入、審批、制卡、郵寄各個環節的負責人聯系，確定一套最有效的解決辦法——現場制卡。這一天，她左手座機，右手手機，電腦上還要跟同事保持溝通，電話聲、微信聲絡繹不絕，“當時真希望自己有三頭六臂”。時間悄悄溜走，第二天劉婭如愿地在羅湖口岸與去香港轉機的那位客戶完成卡片交接。通過這個案例，中信銀行信用卡中心后來全面復盤、專門梳理制定了現場制卡的流程，以便日后高效快速地應對此類事件。
“無限秘書”到底是什么樣的工作？據了解，這是中信銀行探索的為信用卡高端客戶提供私人定制化服務的新型客服，其使用的“十八般武器”也是客服崗位中最多的，不但和傳統客服一樣使用座機電話，還同時使用手機、電腦，通過電話、郵件、傳真、短信、微信、朋友圈全渠道受理客戶的需求，“為客戶提供家人般的服務”。
2016年，作為信用卡中心服務貴賓客群的電話客服，劉婭通過競聘，轉換成為針對高端服務的“無限秘書”。從前是一副耳麥、一臺電腦、8小時工作、甜美微笑、被動接聽。現在呢，劉婭的工作狀態是4部電話、一臺電腦、24小時工作、主動服務。
從標準化服務到差異化服務再到個性化服務，是信用卡業務轉型發展的趨勢。劉婭所在的無限秘書團隊有10人左右，都是服務時限超10年的資深客服。這些新型客服通過公務手機、微信客服等實時滿足客戶的每一次需求響應，她們的理念是“無處不在，無微不至，無限服務”。
無限秘書的第一個無限，可謂“時間無限”。“每天除了在公司工作的8小時外，剩余的時間都是通過公務手機與客戶及公司保持聯系，24小時開機，隨身攜帶，從不關機”，劉婭告訴記者，她們屬于“隨時隨地、隨時待命、無處不在”的工作狀態。
無限秘書的第二個無限，可謂“能力無限”。“面對客戶的需求，無論看起來多么困難，多么難以實現，我從來都不會拒絕”，劉婭告訴記者，即使超出個人能力范圍，她也會聯合信用卡中心其他部門以及供應商的資源積極解決客戶的問題。“作為一名無限秘書需要有更高的敏感度，能有效整合利用資源，在紛雜的資訊中快速提取信息。”
無限秘書的第三個無限，可謂“創意無限”。與被動的傳統客服不同，無限秘書提供的是主動的動態服務，一方面，通過系統自動預警功能及人工服務實現賬戶異常實時維護，另一方面，運用大數據原理，對客戶喜好進行分析，定向提供個性化、定制化服務，包括旅游行程安排、酒店、住宿、專車接送、會場預訂布置等多方面服務，通過跨界資源調度來增強客戶體驗。就這樣，作為客服新生代的無限秘書，在提升客戶粘性、拉近客戶距離方面發揮了潛移默化的作用。
“在客戶需求日益多元化的背景下，如何在激烈競爭中帶來更好體驗，也是我們的困難和壓力所在”，劉婭對記者說：“隨著新技術和新渠道的運用，未來我們將全面向定制化式服務邁進。”
本文原載于《中國銀行業》雜志2016年第12期。
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