96568呼叫中心！山西開啟出租車電召時代
今年3月28日，96568電召平臺在長治落戶，今后還將逐步向全省各市縣輻射。該平臺的應用為全面落實交通部2014年提出的“在全國實施統一出租車約車服務號碼95128”在山西的整合和切換打下了良好的基礎。
平臺開通以來，客服熱線受理10萬次以上，客戶APP下載量超過了3萬。
3月20日下午6時，96568客服調度中心，叫車電話一個接一個打進來，接線員緊張地忙碌著。正值晚高峰時段，出租車電召數量明顯增多。
“平臺開通以來，客服熱線打進10萬次以上，客戶APP下載量也超過了3萬�！鄙轿髀撨\集團常務副總經理郝晉國告訴記者，與時下市民青睞的網約車相比，電話約車有網沒網都能約，不會上網的老人也能用。且出租車都由公司管理，發生糾紛，可以投訴。
1月4日凌晨3時50分左右，家住西山的王女士看著4歲半的孩子因為高燒不退、昏昏沉沉，焦急萬分，想通過網約車前往醫院，但始終無人響應。情急之下，她撥打了96568熱線。接聽電話的話務員聞聽此情，立即聯系出租車司機，很快便有出租車回應并及時趕到，將一家三口送到了兒童醫院。
據悉，出租車司機進入電召平臺完全免費，但需要提供完備的資質證明，且必須綁定在客運辦登記注冊的車牌號上，保證安全性。除了各公司的正規出租車外，聯運集團旗下的出租車隊也全部進入平臺，并成立應急車隊，提供緊急服務。
記者了解到，平臺設立了一系列的優惠政策，確保乘客尤其是特殊群體能夠第一時間獲得乘車服務。不僅如此，聯運集團還投資建設了20多個充電樁，分情況為完成加急服務的出租車提供優惠充電和免費充電獎勵。
電召平臺最大的受益者是不會使用以及沒有條件使用網絡的群體。
“范老師，腿不好，哮喘病；張奶奶，每周一、三、五去醫院透析……”在96568客服調度中心，每一位接線員的工位上，都粘貼有一份特殊乘客關愛名單。表上詳細記錄著平臺使用者中具有特殊情況和特殊需求的對象。
客服中心主任張麗萍告訴記者，記錄關愛名單是為了能夠更快地提供有針對性的服務。除了提前做好服務準備，平臺對于每一個訂單都會進行回訪，了解客戶滿意度和司機服務水平，以便日后改進，更好地進行服務。
去年臘月廿八下午1時，96568呼叫中心接到一位老顧客打來的電話，表示自己腿腳不好，希望叫輛出租車，帶自己去附近的菜市場。話務員了解到這位孤寡老人情況特殊，便通過平臺多次發送約車信息。很快，車號為晉AT6016的高師傅接下了訂單。事后回訪，平臺才獲悉，高師傅不僅陪老人在市場購買了蔬菜水果，還幫老人將物品送到三樓家中。全程花費大約40分鐘，高師傅毫無怨言。
電召平臺最大的受益者是不會使用以及沒有條件使用網絡的特殊群體。據統計，目前通過96568電召平臺約車的乘客，80%屬于中老年人，尤其是一些空巢老人。有位老人獲悉平臺上線后，將熱線號碼記到了日歷上，每次出行都會撥打熱線電話。
來自聯運集團的一組數據顯示，雨雪等惡劣天氣、深夜時段和郊區路段，女性使用電召平臺的比例明顯增加。
電召減少了出租車空駛率，降低了道路交通流量。針對乘客毀約行為，將建立黑名單制度。
一邊是乘客苦苦等待卻打不上車，一邊是出租車司機“掃馬路”尋客，特別是雨雪天氣，打車難問題更加突出。電召平臺的出現，將出租車的攬客模式由傳統的單一“巡游式”擴充為“巡游式+網約式”，減少了出租車空駛率，降低了道路交通流量，為出租車司機爭取更多的利益空間。
解決信息不對稱，避免出租車和乘客兩種資源的浪費，是96568電召平臺的初衷。但記者在采訪中發現，不愿進入平臺的出租車司機中，除了一部分年齡較大，不會使用網約車和電召軟件之外，還有部分出租車司機因遭遇乘客毀約而棄用。
“有時接單后遠距離趕過去，卻發現對方已經在路邊攔車離開了。還有一些年輕乘客，到達指定地點后遲遲不出現，總要等個十幾二十分鐘。這些浪費掉的時間夠我們跑好幾單了！”在數次經歷長時間等待和乘客中途毀約后，出租車司機王師傅選擇了退出平臺。
聯運集團表示，平臺上線初始，曾接到有關出租車接單后毀約的反饋，為了最大程度保證乘客的權益，重點建立了一套對于出租車司機的信用考核體系。而目前對于乘客的信用評價體系，還在逐步完善中。
“APP系統內有完備的信用評價體系，但電話叫車沒有約束，完全依靠于個人素質和道德約束�！毕乱徊�，為保障出租車司機權益，電召平臺將建立乘客誠信黑名單，累積毀約次數達到限定值或司機評價分數達到最低值，將被限制提供約車服務。
來源：山西日報
