呼叫中心價值有待進一步挖掘 未來發(fā)展方向如何？
經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心逐漸成為企業(yè)與客戶溝通的紐帶，在增強客戶忠誠度、管理客戶關(guān)系等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的重要。然而，在互聯(lián)網(wǎng)信息時代，呼叫中心的價值卻未充分挖掘，沒有從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變。
對于呼叫中心，很多人并不陌生，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信技術(shù)與客戶交互的綜合信息服務系統(tǒng)。企業(yè)通過設(shè)立呼叫中心，來提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務，從而實現(xiàn)成本最小化、利潤最大化的目標。
可見，如今的呼叫中心已不再局限于電話營銷服務，而發(fā)展成為了客戶聯(lián)絡(luò)中心。不僅如此，在技術(shù)方面，呼叫中心同樣經(jīng)過了五代革新，最新的第五代呼叫中心正處于推廣階段。
第一代呼叫中心技術(shù)較為簡單，幾乎等同于熱線電話，其特點是成本低、投入小、功能單一、自動化程度不高等，僅能提供人工服務。
到了第二代呼叫中心，開始大量使用計算機技術(shù)，如數(shù)據(jù)庫共享、語音自動應答等，有著專門的硬件平臺和應用軟件。不過，缺點是靈活性差、升級不變、投入成本高等，而且電信硬件與計算機硬件仍相互獨立。
第三代呼叫中心最顯著的特征是引入CTI技術(shù)，令其發(fā)生質(zhì)的改變。CTI技術(shù)搭建了電信與計算機間的橋梁，使得兩者成為整體，客戶信息得以在系統(tǒng)中統(tǒng)一展現(xiàn)，大幅提高了服務效率。
第四代呼叫中心是基于軟交換的呼叫中心，控制流和媒體流是分離的。與前三代相比，第四代呼叫中心硬件使用大幅減少，顯著降低了運營和維護成本。
目前正處于推廣階段的第五代呼叫中心，則是即以IP通信技術(shù)和IP語音為主要應用技術(shù)
構(gòu)建而成的呼叫中心。通過引入IP通信技術(shù)，豐富了用戶接入渠道，不再受限于電話方式，并降低了投入和運營成本。當然，最大的不同在于語音和數(shù)據(jù)的合并。
不過，近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進，云計算、人工智能等快速興起，給呼叫中心帶來更大的想象空間，呼叫中心的價值有待進一步挖掘。
可以預見，未來呼叫中心將朝向自動化、虛擬化發(fā)展，同時會與傳統(tǒng)的計算機IT類系統(tǒng)同步發(fā)展，在企業(yè)經(jīng)營活動中影響力日益增強。
（來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院）
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