說到促銷，我們一般能接觸到是門戶網站公告、賬單內頁和短信等3種方式。不過，今天我想談的促銷，不是關于客戶的，而是關于客服中心的。我們都知道促銷短信按照發送地區，可分為全國性和地區性；按照參加客戶類型，可分為金卡客戶、普卡客戶和特定聯名卡。而促銷短信的發送必定引起大量的客戶致電客服中心咨詢活動詳情。這種情況的發生對工行，招行等這類發卡量大，采用全國統一呼叫中心的信用卡客服部門來講，在應對大量不同地區，不同活動的客戶來電咨詢時，如何快速有效的給予客戶專業的引導和解答呢?
大家回想一下我們以前收到過的促銷短信，由于短信字數有限，內容較為模糊，所以內容后面總有一個“詳情請咨詢＋客戶專線”。這樣一來，較多客戶會撥打客服專線進行咨詢，問題在于：客戶時常無法準確表述短信內容，供客服人員判斷并進行快速查詢，所以就會出現這樣的情況：客服人員需先與客戶確認短信發送號碼是否本行發送（沒有辦法，現在騙子多，科技手段高），然后根據客戶所描述大致內容搜索全國性及各地類似活動，并一一與客戶確認。此方式耗時較長，且準確性低。使客戶滿意度大大下降，并給予客戶不夠專業的感覺。
那如何改善這種現狀呢？我提個想法供大家參考一下：
一、短信內容優化
說到短信內容優化就是指建立客服中心統一短信發送代碼。我們可以借鑒一個古老而實用的辦法：給短信編號。那么究竟是怎么個編法呢？很簡單，就是在短信文字的最后加一個“活動編號”如短信內容為：08年10月1日至10月2日刷卡滿1000元，即可獲贈精美筆記本一個，詳詢800820XXXX。
加一個編號后，就變為：08年10月1日至10月2日刷卡滿1000元，即可獲贈精美筆記本一個，活動代碼888，詳詢800820XXXX。那么客戶只需告知客服人員活動代碼，而客服人員根據活動代碼查找相關活動，即可立即獲得所需要的信息。這樣做是有科學依據的，對于客戶來講，活動代碼是簡短數字類信息，而短信內容是較長文字類信息。較短的數字類信息比較長的文字類信息更易于記憶。對客服人員而言，根據唯一的數字類信息代碼，可直接在文件庫內通過搜索代碼的方式，便可找到對應活動，準確度極高。同時省去了客戶表述短信內容，客服人員引導性詢問和一一與客戶核實否為客戶所咨詢活動的時間，大大縮短了通話時長，給予客戶更加專業的服務感受。
通過這個模式，如果銀行將促銷類，提醒類等各種短信都通過編號的模式進行處理，那么對于客戶收到的各種銀行短信，我們的客服人員都可以輕松的應對，在方便客戶的同時，大大提高了工作效率。
二、建立健全短信服務業務
隨著移動技術的發展，它在我們生活中扮演的角色不斷轉變，已逐漸成為我們生活中不可或缺的一部分。那么作為銀行客服機構來講，乘上移動技術變革的快車，努力發展自己，以提供更便捷，更人性化的服務，來提升自己的行業競爭能力無疑是一個擺在銀行客服機構面前的問題。
1、提供多樣化的短信服務業務
現階段，銀行能提供的短信服務主要以余額變動提醒，還款提示等常規短信為主，但隨著客戶自身信用卡業務不斷增多，客戶對銀行服務也提出了更高的要求。在客戶要求不斷提高的同時，銀行就需要不斷提供客戶所需要的服務，留住老客戶，發展新客戶，搶奪中間客戶。
在這一點上，通訊行業無疑成為了短信服務業務的模范。依托于人性化的服務理念和強大系統平臺，通訊行業用戶可以使用短信的方式，辦理除故障申報，投訴等特殊業務以外的所有業務。
那銀行的客服機構呢？
試想一下，如果你的客戶可以選擇通過短信查詢卡片申請進度，可以通過短信獲得想要了解用卡常識，通過短信在還款日前查詢欠款情況，可以通過短信查詢用卡受阻原因。你的客戶會更加滿意嗎？你的接聽壓力還會大嗎？
2、提供協助類短信服務業務
所謂協助類短信，就是幫助客戶表述和解決問題的短信。對于銀行客服人員來講，從客戶的描述中明確問題，并通過引導性提問，最終確定問題是一個較為困難和需要豐富經驗的事情。因為同一問題會因客戶身份，所處環境，個人性格和撥打電話時的情緒出現各種不同的表述和形容，而對于不同的客服人員，又會因工作經驗，語言表達能力和業務知識的不同，得出兩個、三個甚至更多的解釋方法或解決方案。這也就解釋了，為什么經常有客戶抱怨同一問題，通過不同的客服人員得到不一樣的答案。但是對于一部分問題本身來講是具有共性的，那么在這個時候協助短信的重要性就會以凸顯。
我們用簡單的舉例來說明一下，協助短信的運作模式：
一個客戶在商場刷卡失敗。
現有模式：客戶致電客服中心，告知相關情況。根據慣例，客服人員會采用排除法對客戶問題進行排查。查詢客戶賬戶和卡片狀態是否正常，詢問刷卡金額并對比可用額度是否充足，查詢授權記錄是否正常，建議客戶再試等等。情況好些的客戶，可以通過排查找到原因，并獲得幫助，但耗時較長。情況差一些的客戶就需要客服人員將情況記錄轉交后臺查詢。顯然，現有模式在效率和一次性解決率方面，都存在一定不足。
協助短信模式：客戶刷卡失敗后，收到協助短信，簡短告知客戶失敗原因及相關錯誤代碼。如您尾號為8888的卡片18：00刷卡交易失敗，失敗原因為通訊失敗，建議重新刷卡，錯誤代碼666。
這樣，客戶在節省了撥打客服的時間的同時，可以盡快獲得解決問題的方法。如客戶接到短信后，仍存在疑惑，那么客戶在撥打客服電話后，直接告知客服人員錯誤代碼，客服人員也可以立即了解客戶問題，并給予針對性的幫助。大大節省了客戶描述問題和客服人員排查問題的時間。
3、增加更多的短信提示，給予客戶更多的關懷
現在都市生活節奏和工作壓力的變化，使得我們的客戶往往倍感疲勞。在這種情況下，他們經常會忽視日期的存在，當然也會忘記還款日的臨近，尤其在客戶有多個銀行的信用卡的情況下，這種情況更是常見。作為銀行來講，面對可能出現的，客戶忘記還款而產生的一系列問題。在還款日前做一個友善的提示，顯然是非常重要的。
由此可見，對于我們的客戶，我們是否可以在客戶可用額度低于100元或500元時給予客戶一個溫馨提示，是否可以在客戶還款后，給予客戶是否已全額還款或未還金額的提示，而避免客戶用卡時的尷尬或者避免由于客戶沒有全額還款而導致的一系列問題呢？
4、建立人性化定制短信平臺
不同的客戶，由于所處行業、文化背景、消費習慣等種種的不同，需求也是不同的。為了滿足客戶，不斷增加單一的短信業務并不是改善服務的長久之計。因為在提倡差異化服務的今天，“量體裁衣”和“投其所好”才是服務制勝的關鍵。先于客戶想到，為客戶提供豐富的短信業務，然后再根據客戶意愿為客戶提供所需要的，才是我們客服機構需要去做的
